Gérer la réputation cross-canal d’une collectivité territoriale

27/03/2012 par Poster un commentaire

Contrairement à ce que l’on croit, la gestion de la réputation n’est pas réservée uniquement aux grosses entreprises, plus susceptibles d’être au coeur de scandales environnementaux ou sociaux. La réputation corporate est devenue un critère primordial pour beaucoup de consommateurs et la plupart admettent qu’ils ne voudraient pas avoir à faire à des entreprises qui ont une mauvaise réputation.

Mais en réalité, la gestion de la réputation n’est pas seulement une préoccupation dans le milieu des affaires. Même les collectivités territoriales, qui n’ont rien à vendre, s’intéressent à la création et au maintien de relations de confiance sur le long terme avec leurs parties prenantes. Qui sont ces partie prenantes, quels sont leurs différents profils, quels sont les sujets qui les intéressent et quels sont les canaux de communication qu’ils utilisent le plus sont des sujets abordés et expliqués en détail dans ce numéro des "Décideurs du Reputation Management", dans lequel Michael Jaïs, CEO d’Augure, interview Didier Venturini, DSI de la Region PACA.

Parties prenantes et leviers de réputation multiples

En quoi des récompenses dans le domaine des marchés publics et des accréditations CMMI décernées aux départements informatiques ont-elles un impact sur la réputation ?

Pour simplifier, ces récompenses prouvent que les départements utilisent l’argent public à bon escient. Mais ce ne sont que deux des nombreux facteurs influant sur la réputation qui sont évoqués dans cette émission. Et c’est là un des aspects les plus intéressant de cette interview, en ce qu’elle établit clairement que la gestion de la réputation n’est pas seulement le fait d’envoyer des messages à tout va sur vos pages Facebook en espérant que vos fans vont tout avaler et se ruer vers vos produits.

Dans le cas d’une collectivité territoriale, Mr Venturini fait le lien entre la gestion de la réputation et la création de relations sur le long terme, avec différentes parties prenantes, sur différents sujets et problèmes et à travers plusieurs canaux de communication. En particulier :

  • Les parties prenantes peuvent être des citoyens de tous âges, des chefs d’entreprise, d’autres administrations, le gouvernement français, les instances de gouvernement européennes …
  • Les problèmes à résoudre vont de l’optimisation des dépenses publiques, à la qualité de l’assistance, en passant par les information légales et aussi la promotion d’événements.
  • Les canaux communication sont les courriers (de type papier), les email, les sites web, les blogs, les newsletters, Facebook et Twitter.
  • Les acteurs qui jouent un rôle dans la gestion de la réputation ne se limitent pas au RP mais incluent aussi les services informatiques et autres.

Mis à par l’importance de la diversité, la collaboration avec le public est un aspect très important et construire des relations de confiance sur le long terme passe par un engagement personnalisé et interactif avec tout le monde.

Mon opinion est que beaucoup de grandes entreprises ne sont pas aussi matures dans leur propre définition de la gestion de la réputation. Qu’est ce que vous en pensez ?

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Encourager la collaboration dans la veille médias

27/03/2012 par Poster un commentaire

Si vous avez lu mes articles précédents sur la veille média, vous savez que la collaboration est pour moi un critère essentiel pour réussir votre veille et, plus généralement, pour tout ce qui est RP et gestion de la réputation.

Auparavant, lorsqu’une équipe avait pour objectif d’améliorer la couverture média et une autre de mettre les produits devant les yeux du grand public, cette collaboration n’avait pas autant d’importance, mais elle est aujourd’hui devenue essentielle. Quand les équipes en charge des RP obtiennent – et comptabilisent – des clics et le Marketing intègre la réputation corporate dans ses campagnes, le chevauchement est trop important pour être négligé et la seule manière de travailler efficacement c’est de travailler ensemble.

Et il n’est pas d’activité où la destruction des silos internes soit plus importante que dans la veille. Qu’il s’agisse de préparer le terrain pour le lancement d’un produit, étouffer le début d’une crise sociale ou mesurer l’impact d’une campagne sur la réputation de l’entreprise, le besoin de partager l’information  sans obstacles au sein de l’organisation est essentiel.

Veile média au format Webzine sur iPad

Cliquez pour visualiser un Webzine

C’est avec cette idée en tête que nous sommes heureux de lancer notre nouveau module Webzine social, qui permet à tout le monde au sein de votre organisation de voir les résultats de vos veilles. Cette nouvelle forme de revue de presse intègre presse traditionnelle, médias en ligne et médias sociaux dans un format aussi plaisant à lire qu’un magazine papier. C’est une sorte de Flipboard cross-canal pour les RP et les professionnels du marketing.

Le Webzine présente des fonctionnalités avancées (par exemple, les articles associés aux tweets sont affichés avec les tweets, et les articles sont mieux mis en avant),  et est conçu de manière à être aussi facile à partager que possible.

Associé à nos nouvelles capacités de veille cross-canal, le webzine vous permet de facilement :

  • Définir les mots clés importants pour votre entreprise : marques, produits, PDG, concurrents, sujets d’intérêt dans l’industrie …
  • Utiliser la totalité des résultats de votre veille ou sélectionner les plus pertinents pour une situation donnée.
  • Voir et partager quotidiennement avec vos collègues les résultats de vos veilles dans un format homogène qui illuminera les écrans de vos ordinateurs au travail, de vos tablettes à la maison et de vos Smartphones dans les transports en commun.

Nous ne faisons pas souvent l’éloge de nos produits sur ce blog mais nous pensons sérieusement que cette nouvelle fonctionnalité en vaut la peine :) Pour vous le prouver, nous vous proposons de la tester et recevoir gratuitement un exemplaire de votre veille au format webzine. Si vous souhaitez lire ce qui se dit sur votre entreprise dans un format homogène et agréable lors de votre prochain changement de train, cliquez sur le lien suivant !

Request an Augure demo

A très bientôt !

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Les leçons tirées du Président Sarkozy: pourquoi faire taire les médias sociaux n’est pas une bonne idée.

16/03/2012 par Un commentaire

Soyons honnêtes, il n’y a pas un seul homme politique qui ait une réputation irréprochable. Qu’il s’agisse du Président américain Barack Obama ou de la Présidente argentine Cristina Fernandez de Kirchner, leur cote de popularité dans les sondages ne dépasse généralement pas les 50% et les citoyens peuvent citer d’innombrables exemples de leurs erreurs et fautes. Et oui, derrière leurs titres glorieux, les hommes politiques sont tous impitoyables

Faites taire les critiques et vous verrez ce que ça donne.

Mais ce n’est pas parce que vous êtes en campagne pour une réélection et que votre passé est quelque peu houleux que vous devez effacer toutes les critiques et ne pas y répondre, ce qu’a fait l’équipe de Nicolas Sarkozy en charge des médias sociaux. En réalité, pour être plus juste, Nicolas Sarkozy n’a pas fait pas la sourde oreille sur les critiques mais plutôt sur les comptes parodiques qui se font passer pour lui sur les différentes plateformes de médias sociaux, en particulier sur Twitter.

Sarkozy lui-même a rejoint la plateforme de microblogging il y a seulement quelques semaines, après avoir annoncé qu’il se présentait pour un second mandat. Mais rapidement après l’annonce de sa candidature, les comptes Twitter qui le parodiaient ont commencé à disparaître. Parmi ces comptent supprimés, il y a @_NicolasSarkozy, qui était actif sans que cela ne gêne personne depuis Septembre 2010. Pour en savoir plus sur ce sujet, cliquez ici.

L’usurpation d’identité n’est qu’une excuse.

A ce jour, Sarkozy est le seul candidat aux élections présidentielles en France à avoir fait fermer les comptes parodiques, et ce, de manière quelque peu brutale. Certaines personnes l’ont soutenu, en rappelant à chacun que Steve Jobs avait fait face à une situation similaire l’année dernière avec le compte @ceostevejobs, et que l’usurpation d’identité était un problème très important sur les plateformes de médias sociaux, Facebook inclus. Encore une fois, personne n’a jamais confondu un dessin caricatural avec une vraie photo ou une marionnette satirique, comme celles de "Les Guignols de L’info" avec des personnes réelles. Pourquoi en serait-il autrement avec les médias sociaux ?

Mais pouvez-vous nous dire qui est le vrai Nicolas Sarkozy ?

Depuis sa décision d’avoir supprimé les comptes “usurpateurs d’identité”, il y a eu deux types de réaction. Premièrement, comme il est le premier Président français à avoir adopté cette stratégie anti-sociale, il est critiqué de toute part pour son manque d’humour ou encore pour sa manière dictatoriale de censurer les gens.

Mais la deuxième réaction a clairement mis en avant ce que Sarkozy et compagnie ne savaient pas sur les medias sociaux : même si Sarkozy a pu supprimer une majorité des comptes Twitter (et oui, il ne les a pas tous supprimés !), il n’a pas été capable d’arrêter « l’usurpation d’identité » sur les autres plateformes. En effet, les medias sociaux sont aujourd’hui bien plus que Twitter et Facebook. Pour avoir un exemple, jetez un coup d’œil à son faux profile Pinterest , absolument hilarant ! Finalement, au lieu de supprimer les comptes imitateurs, Sarkozy les a simplement encouragés à se multiplier sur les différentes plateformes…

Ecoutez avant de dire chuuttt…

Ce n’est pas la première fois qu’une stratégie de médias sociaux consiste à supprimer tous les commentaires négatifs au lieu de les écouter. Il y a de nombreux exemples de ce genre de réaction, que ce soit Nestlé, Southwest Airlines et bien d’autres encore. Le problème ce ne sont pas les réactions négatives sur les médias sociaux mais la manière dont on y répond. Certaines entreprises effacent simplement les feedback négatifs, d’autres donnent des réponses insatisfaisantes. Mais si vous vous mettiez à la place des personnes qui se plaignent, vous verrez que vous n’êtes pas déraisonnables, mais que vous voulez juste une explication et peut être une petite compensation.

Les comptes validés: la réponse au vol d’identité sur les médias sociaux.

Pour en revenir à ce que je disais, il ne faut pas seulement mieux écouter et répondre à ce qui se dit sur les medias sociaux; les utilisateurs ou les entreprises qui sont inquiets au sujet du “vol d’identité sociale” ou d’usurpation d’identité devraient jeter un coup d’oeil aux comptes vérifiés. Twitter souligne que les comptes vérifiés ont été développés pour permettre à ceux qui pouvaient en avoir besoin, de différencier leur vrai compte de possibles faux comptes. En ce qui concerne Nicolas Sarkozy, faire la promotion active de son compte certifié aurait été une bien meilleure stratégie que d’essayer de réduire à néant les comptes imitateurs. Maintenant, il va devoir gérer le nombre grandissant de comptes parodiques qui se développent sur les médias sociaux.

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Mise en forme pour le corporate social !

13/03/2012 par Poster un commentaire

Dans un article précédent, je défendais l’idée que l’utilisation des médias sociaux par les entreprises pour traiter de sujets corporate était peut-être en train de prendre de l’ampleur. Immédiatement après ceci, ma co-auteure Roxanne Varza décrivait dans un article la manière dont vous pouviez utiliser 3 nouveaux médias sociaux pour améliorer vos stratégies de communication.

Tout ceci est très bien, mais on entend sans cesse les cris de panique des responsables du marketing et des relations presse : « mais comment fait-on pour suivre le mouvement ? »

Habilite moi, boss !

Un des secrets, et probablement le plus important de tous, est d’apprendre à déléguer. La réalité avec les médias sociaux, c’est que les employés les utilisent et les maîtrisent probablement mieux que la plupart des managers de l’entreprise. Faites vous à l’idée !

Comment déléguer, former, guider et organiser les employés des différents départements et services de votre entreprise est le sujet de notre white paper "Il y a-t-il un pilote communicant dans votre avion social", dans lequel nous analyserons aussi comment mesurer les résultats liés à ces actions. Si vous souhaitez le recevoir, envoyez-nous un petit mot via notre formulaire de contact.

Un peu de mise en forme

L’expert de Web Strategy, Jeremiah Owyang du groupe Altimeter, a dirigé des études auprès d’entreprises pour établir comment elles structurent leurs équipes en charge des médias sociaux et pour faire quelques suggestions afin que cette équipe agisse proactivement plutôt que sous la forme d’un « service d’assistance des médias sociaux ».

A chart by Altimeter Group shows how social media teams are structured in large coporatiions

Structure of the Social Media Team. (c) Altimeter Group

Dans son article, Strategie : cinq étapes pour atteindre la « vitesse de libération » et éviter le « service d’assistance des médias sociaux », il donne les recommandations suivantes pour être à la pointe sur le sujet et avoir une longueur d’avance, plutôt que de passer vos journées dans un mode réactif court-terme qui diminue énormément votre valeur :

  1. Soyez proactif. Fournissez aux différents départements et services ce dont ils ont besoin avant qu’ils ne vous le demandent.
  2. Adoptez une structure en moyeu et rayons (hub and spoke). Ne centralisez pas tout sinon vous ne vous en sortirez pas.
  3. Habilitez les autres. Abandonnez le contrôle global. C’est un des points essentiels de notre white paper.
  4. Déployez des technologies évolutives. La veille et le partage en font partie.
  5. Lancez des programmes qui dépassent le service marketing. Encore une fois, un des points essentiels de notre white paper.

Et dans Data : composition d’une équipe médias sociaux corporate, il donne un aperçu très intéressant sur la façon dont sont organisées les équipes à l’heure actuelle dans les grandes entreprises (cliquez sur l’image du dessus pour lire l’article).

Chose intéressante, selon Altimeter les spécialistes des médias sociaux corporate vont se priver eux même d’un emploi (parce qu’ils auront chargé d’autres équipes de réaliser leurs propres programmes),"mais une équipe centrale sera toujours nécessaire pour coordonner l’entreprise". Prenez en note !

Ce avec quoi je ne suis personnellement pas d’accord, c’est la conclusion selon laquelle « cette équipe évoluera vers un rôle de suivi client (ou sera incorporée dans l’équipe de suivi client). Prélevé dans riche bibliothèque d’études et de rapports d’Altimeter, voici ci-dessous une prédiction graphique du nombre annuel de crises sur les réseaux sociaux.

A graph describing the rising number of annual social media crises in large organzations

Annual Social Media crises. (c) Altimeter Group.

Je crois fortement que des équipes expérience clients pourront réagir aux petites accroches à court terme en quasi temps réel. Mais, la gestion de la réputation étant devenue une priorité absolue en termes de médias sociaux dans les entreprises en fort développement, la coordination sera à la fois de plus en plus importante et nécessitera d’intégrer les équipes de PR et de réputation management.

Encore une fois, je demande "Y a-t-il un pilote communicant dans votre avion social ?" Qu’en pensez-vous ?

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3 nouvelles plateformes sociales que les entreprises devraient prendre en compte !

09/03/2012 par 3 Commentaires

En 2004, les entreprises n’avaient aucune raison de prêter attention au lancement de Facebook. La plateforme était ouverte uniquement à un nombre limité d’étudiants d’universités américaines et personne ne voyait quelle pouvait être la valeur d’un « poke » en termes de business. Facebook n’était rien d’autre qu’un chat pour étudiants… N’est-ce pas ?

Quelques années plus tard, au moment où Twitter et Youtube sont apparus, Facebook était déjà en bonne voie pour devenir la principale plateforme sociale et les entreprises commençaient à s’y intéresser. Facebook a développé le concept de page à thèmes en 2007 et les a adaptées pour les entreprises en 2009. Depuis le 22 avril 2010, avec l’apparition du le fameux bouton « Like », plus personne ne remet en question le potentiel de Facebook pour les entreprises.

Mais tandis que les entreprises cherchent à tirer profit de Facebook, on constate toujours une certaine réticence par rapport aux autres réseaux sociaux, peut-être parce qu’aucun n’est devenu aussi puissant et populaire que Facebook avec ses 800 millions d’utilisateurs. Même des plateformes telles que Twitter, qui a réussi à faire trembler des gouvernements du monde entier, continuent de lutter pour convaincre les entreprises de leur vraie valeur en terme de business.

Ce n’est pas parce qu’une plateforme n’a pas 800 millions d’utilisateurs qu’elle ne peut pas créer de la valeur à votre entreprise. Les stratégies innovantes des plateformes sociales peuvent souvent entraîner une augmentation du nombre d’utilisateurs et followers. Voici 3 nouvelles plateformes que vous devriez prendre en compte, si ce n’est déjà fait :

1. Quora

Créée en 2009 par une poignée d’anciens fondateurs de Facebook, Quora est la réponse du web social à Yahoo Answers. Ce site social Q&A peut ne pas sembler si différent des autres, mais la stratégie de l’entreprise pour attirer de nouveaux utilisateurs a encouragé des professionnels reconnus à utiliser la plateforme. Par exemple, vous pouvez y trouver des questions et des réponses de personnes telles que le cofondateur et l’ancien CEO de Sun Microsystems, Vinod Khosla.

Mais quelle valeur ajoutée pour les entreprises ? Cette plateforme peut vous aider dans tous les domaines, qu’il s’agisse de recruter de nouveaux talents ou de vous mettre en relation avec des clients potentiels ; elle vous permet de mettre en avant votre expertise. C’est un peu moins marrant que « poker » et « retweeter » mais encore une fois, c’est nettement plus professionnel. En démontrant clairement votre expertise sur des sujets pertinents, vos réponses feront référence. Ceci devrait ainsi vous aider vous et votre entreprise à obtenir une meilleure exposition. Vous ne me croyez pas ? Lisez comment HelpJuice a utilisé Quora pour acquérir des clients.

On peut aussi l’utiliser de manière plus indirecte pour le service client. Si vous remarquez qu’une question en relation avec votre secteur d’activité attire beaucoup de followers, il serait probablement judicieux de s’y attarder un peu. Mashable’s Heather Whaling fait part de l’exemple de Kevin Systrom, CEO d’Instagram, qui utilise la plateforme pour répondre ouvertement aux questions concernant son entreprise.

Pour en savoir plus sur la manière de développer votre présence sur Quora et les bénéfices que vous en tirerez, regardez cet article de Inc. Magazine.

2. Instagram

L’application qui a été élue meilleure application pour mobile d’Apple en 2011 est beaucoup plus qu’une simple application de partage de photos. De nombreuses marques, de Starbucks à Burberry et MTV ont découvert la magie de cette application, qui s’attache à fournir des photos de qualité plutôt que d’imposer des produits et des services aux utilisateurs.

Comme avec beaucoup de plateformes sociales, les experts encouragent les utilisateurs d’Instagram à continuellement poster et attirer les followers et les utilisateurs. Mais ce qui différencie Instagram des autres plateformes sociales est le côté visuel. En effet, les entreprises peuvent présenter des contenus de manière fun et créative, les rendant ainsi plus attrayants. Même si votre produit n’est pas très visuel, vous pourrez facilement lui créer un univers visuel attractif.

Instagram lui-même publie des ressources à destination les marques pour leur expliquer comment tirer profit de la plateforme, et on y retrouve mon idée favorite : flash mobs ! Si vous souhaitez avoir plus d’infos et savoir pourquoi des entreprises telles que General Electric (regardez quelques-unes de leurs photos ici) et Puma « flockent » Instagram et voir le type de contenu qu’elles créent, lisez ceci.

3. Pinterest

La dernière plateforme sociale qui fait de plus en plus la une est Pinterest. Cette plateforme « pinboard » virtuelle permet aux utilisateurs d’organiser et partager leurs intérêts sur tout le web de manière visuelle. Et encore une fois, les entreprises n’ont pas manqué de remarquer le potentiel de Pinterest pour leurs activités.

Des entreprises telles que Birchbox, Whole Food et Scholastic ont développé de magnifiques présentations qui permettent de communiquer visuellement sur leurs domaines d’expertise. Comme évoqué dans un article Pinterest est « un conte visuel pour les marques», qui facilite la connaissance de celles-ci. Les marques peuvent l’utiliser pour communiquer sur leurs domaines d’expertise, mais aussi sur la culture de leur entreprise, leur responsabilité sociale et plus encore. De plus, « pinning » un bon contenu au bon endroit peut vous aider à générer du trafic sur votre site web ou sur vos réseaux sociaux. Regardez cet article pour obtenir plus de conseils sur la manière d’utiliser Pinterest au sein de votre entreprise, et si vous n’êtes toujours pas convaincu, regardez cette magnifique présentation de Nurun’s Gregory Pouy.

Il y a bien évidemment de nombreuses autres plateformes sociales. Mais ces trois-là sont réellement en train de faire la différence et de se frayer un chemin vers le top des réseaux sociaux. Dans les prochaines semaines, nous verrons des analyses plus poussées et différents conseils sur la manière d’utiliser correctement ces plateformes, et quelques autres.

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